돌연 콜센터 직원 240명 해고한 KB국민은행, 자른 사유 들어보니…

KB국민은행, 콜센터 업체 해고 통지
인공지능 서비스 도입 이유
고객의 반응은?

KB국민은행은 최근 “콜센터 용역회사 6곳을 4곳으로 줄이겠다”고 발표했다. 그리고 지난달 대전에서 근무 중인 업체 2곳의 상담사에게 해고 통지했다. 돌연 해고 통보에 노동자들은 반발에 나섰는데, 은행 측 해고 사유는 놀라웠다.

KB국민은행 측은 “인공지능(AI) 상담 서비스 도입으로 올해 콜센터 이용자 수가 지난해보다 20%가량 줄어 감축이 불가피한 상황”이라고 밝혔다.

AI에 밀려 직장을 잃는 상황이 발생한 것이다. 하루아침에 길거리로 내몰리게 된 상담원들은 부당 해고라며 반발하고 있다. 이들은 “간단한 문의만 인공지능(AI) 상담으로 가능해서 상담사들의 업무 난이도는 더 높아졌는데도 콜 수가 줄었다는 이유로 국민은행은 우리의 업무가 줄었다고 단순하게 치부했다”고 비판하고 있다.

최근 KB국민은행 콜센터를 이용한 누리꾼들도 황당해했다. 실제 상담사와 통화하고 싶었지만 통화는 자동으로 AI상담사와 연결됐고, 원하는 질문을 말했지만 AI상담사는 이를 인식하지 못해 답답했단 후기가 넘쳐났다.

일각에서는 AI가 상담사를 완전히 대체하기에는 명백히 한계가 있다고 주장하고 있다. 아직 인간이 갖는 상황판단, 감성적인 대화, 창의적인 문제해결 등의 능력을 완전히 대체하기에는 부족하다고 본 것. 그러면서 고객에게 양질의 서비스 품질을 제공하기 위해서는 상담사가 필요하다고 보았다.

한편 콜센터에 AI상담 기술을 적용한 곳은 비단 KB국민은행에 그치지 않는다. 신한‧하나‧우리‧NH농협 등 KB국민은행을 포함해 국내 5대 은행이 모두 AI서비스를 적용하고 있다.

최근에는 은행을 넘어 카드사 및 증권사까지 AI상담 기술을 활용하고 있다. 특히 확인 결과 은행들은 실제 상담사와 연결에 앞서 AI상담 과정을 의무적으로 거치게 상담 구조를 만들었다.